POC
Ferramentas de Help Desk que apoiam a Gerência de Serviços de TI: um estudo exploratório em uma Empresa de Mineração
2015-12-04
0

Aluno: Jonathan Ícaro Tarôco | Orientador: Prof. Dr. Elder José Reioli Cirilo

 

Resumo: Com o uso da tecnologia sendo cada vez mais necessário em diversos setores, os serviços dos departamentos de TI estão cada vez mais presentes em uma organização, seja de pequeno, médio ou grande porte. De forma a aumentar a produtividade dos serviços, um gerenciamento adequado das atividades com soluções de alto valor garantem maior eficácia destes serviços. Uma das formas de obter um gerenciamento adequado é utilizando padrões de gerência de serviços, como explorado neste trabalho. Com base nos modelos MPS.BR, ITIL v3 e ferramentas que apoiam o Service Desk, apresentamos um estudo exploratório em um setor de TI de uma empresa de mineração. Apresentamos os conceitos necessários para o entendimento do trabalho como os modelos de padrões de gerência utilizados e as ferramentas de help desk analisadas. A abordagem do estudo se deu pela análise das ferramentas de acordo com critérios de aquisição de sistemas de softwares, aderência das funcionalidades presentes nas ferramentas aos modelos ITIL v3 e MPS.BR e, as necessidades da equipe, que foram levantadas por meio de questionários. Estes questionários foram aplicados à funcionários da empresa de mineração em estudo para avaliarmos o momento atual da prestação de serviços do setor de TI e a satisfação de todos com a ferramenta utilizada atualmente. Os dados resultantes deste questionário também nos serviram de base para compararmos com a análise do estudo onde utilizamos o Guia Geral de Serviços (MR-MPS-SV) e o processo Operação de Serviços do ITIL v3 para identificar o nível de maturidade da equipe de TI de acordo com os padrões gerenciais. Dessa forma, foi possível sugerir melhorias para otimizar o serviço que o setor presta relacionado a Service Desk.

 
Palavras-chaves: Service Desk, MPS.BR, ITIL, Gestão de Serviços.

 

Trabalho completo disponível em: http://bit.ly/2dptjtT